martes, 17 de noviembre de 2009

Atención al Cliente

Esta mañana he sido testigo de un impresionante episodio de práctica de la Inteligencia Emocional a pie de calle que no puedo por menos que reseñar, máxime cuando tiene que ver con una de nuestras denostadas compañías de telefonía que tantas críticas reciben por parte de todos y por la mía por supuesto.

Desde hace tiempo presumo tener una necesidad técnica que me resulta imposible tratar por teléfono con el servicio de atención al cliente de mi compañía de siempre bien por barreras idiomáticas, bien por conocimientos técnicos (Soy lo que se llama un usuario avanzado en esas lides y casi siempre me atienden personas que conocen peor que yo sus propios productos y no saben contestar a mis preguntas), bien por mi incapacidad y progresivo cabreo a la hora de hablar con máquinas.

El caso es que nunca he podido llegar a ni a explicar ni a solucionar el tema y lo había dado ya por imposible,… o casi.

Cerca de mi oficina y enfrascado en mis planes para la semana, resulta que me encuentro una nueva tienda a pie de calle de esa empresa y no sabiendo muy bien por qué –probablemente porque la esperanza es lo último que se pierde- entré a preguntar por mi problema de siempre con el que no os voy a aburrir… a ver si con gente nueva hay nuevas soluciones.

Me encontré detrás del mostrador con una persona aparentemente un poco despistada, con cierta sensación de agobio (Estaba sola en la tienda y tenía varios clientes esperando), sin embargo la intuición me decía que merecía la pena esperar,…y para mi sorpresa, cuando me tocó mi turno ME ESCUCHÓ atentamente lo que le quería decir, incluso me hizo preguntas aclaratorias para tener más clara la idea que yo quería transmitirle.

Tras una detallada explicación de lo que ella podía decirme y de lo que no sabía y tenía que preguntar, decidimos vernos hoy de nuevo para ver que opciones me podía dar…

Hoy he vuelto, no con demasiadas esperanzas si soy sincero y nada más entrar me encuentro con un gesto de “reconocimiento” (Estaba atendiendo a otra persona) y una frase: “Ya tengo lo tuyo, si me puedes esperar te cuento”,… ¿Esperar?,… llevo meses, ¿Cómo no te voy a esperar?

En este periodo de espera ella sigue atendiendo a mi predecesor en la cola, un hombre de avanzada edad a quien lógicamente cuesta entender los trámites que tiene que realizar para poder volver a tener línea en un móvil casi desconocido para sus poco expertos dedos,… y tengo que decir que la paciencia infinita, la consideración y el respeto, diría más, el cariño con el que esta persona ha tratado a un cliente al que además no iba a cobrar nada, me han conmovido,… y no sólo a mi; el resto de las personas que estaban esperando en la cola como yo, en lugar de los habituales gestos de impaciencia o disgusto que se suelen dar en estos casos, tenían caras relajadas y tranquilas (Es mi interpretación pero creo estar en lo cierto)

Una lección de Inteligencia Emocional en la cola de una tienda de telefonía,… nunca se sabe,… ah, por cierto, las soluciones que me planteaba a mi problema me han parecido demasiado caras y me promete buscar otra opción y esta vez a ella… le creo.

Menos mal que aún creo en lo imposible,…

2 comentarios:

  1. Aprender sobre la base de la experiencia es la mejor técnica,compartir esta es bueno, pienso que es necesario ayudar a la gente en las empresas para modelar un buen comportamiento interno y espcialmente en la atención al cliente.

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  2. Estimada/o amiga/o.
    Estoy de acuerdo contigo, no se si es la mejor técnica, pero no hay duda de que es muy buena.
    Aportar ayuda a las personas para mejorar en aquello que libremente decidan es precisamente la labor del Coaching.
    Un abrazo

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